[독후감] 인간 행위에 기반한 디자인 전략, 멘탈모델

[그림1] 멘탈모델 표지

멘탈모델 | 인사이트 | 인디 영 지음 | 정승녕 옮김

인사이트에서 좋은 번역본이 나왔습니다. 멘탈모델. 흥미를 끄는 제목이었습니다. 이 책의 옮긴이의 글 에는 다음과 같은 말이 있습니다.

"그동안 UX 실무자들에게 있어서 멘탈모델 이라는 말은, 기존의 UI는 사용자의 멘탈모델과 맞지 않는다 는 식으로, 사용자가 생각하고 있는 무언가를 적당히 에둘러 말하기 좋은 용어였다고 생각한다."

저 또한 멘탈모델을 사용자가 생각하고 있는 무언가를 표현하는 의미로만 사용해왔지 이것을 체계적으로 정리할 생각을 하지는 못했습니다. 멘탈모델에 대해서 이야기하는 한권의 책이 나왔다는 사실로도 흥미를 유발했지요. 이 책은 멘탈모델의 정의와 멘탈모델을 사용하는 이유는 무엇인지, 그리고 멘탈모델을 구축하기 위해 사용하는 방법들에 대해 나와있습니다. 

사실 멘탈모델에서 각 행동에 대응하는 여러 가지 서비스를 나열한 모습이 [그림2]↓ 이 책의 결론이라고 보실 수 있습니다. 그러나 핵심은 이 도표 하나 뿐 아니라, 이 도표를 어떻게 하면 만들 수 있는지에 대한 실무자로서의 조언이 담겨있습니다. 멘탈모델 도표를 만들기 위해 인터뷰를 수행하고, 행동 데이터를 분석하여 패턴화 시키고 그 패턴의 상위 제목 (명사+동사)를 만들며, 자사의 서비스를 행위에 맵핑하는 과정 자체가 이 책의 핵심 내용이라고 볼 수 있겠습니다.

[이 책을 읽고 느낀 감상보다는, 이 책의 내용을 정리하는 방식으로 진행하였습니다. 그마저도 완벽하지는 않으니 참고바랍니다.]

A. 멘탈모델은 무엇이며, 멘탈모델을 사용하는 이유는 무엇인가?

1. 멘탈모델의 정의와 필요성

멘탈모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있도록, 대표 사용자들에게서 수집된 에쓰노그래피 자료를 의미상 가까운 것끼리 모아놓은 어피니티 다이어그램 이라고 이책에서 이야기하고 있습니다.

[그림2] 학생이나 직장인의 일상적인 아침에 대한 멘탈모델 사례

멘탈모델을 만든다는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일입니다. 현장리서치를 하다보면 사용자 한 명당 60건 내지 120건의 행동을 수집하고, 같은 행동들을 묶어서 각각 이름을 붙입니다. 이런 행동을 모아서 세로로 쌓아 기둥처럼 표시하고, 인지되는 의미의 차이에 따라 구분해 나열하게 됩니다. 이러한 구분된 기둥들을 포괄할 수 있는 성격의 이름을 붙이면 멘탈모델 도표가 완성되는 것이지요.

또한 각 행동 아래로, 만들고자 하는 제품의 기능 중 그 행동을 지원하는 것들을 나열합니다. 사람들이 언급한 각 개념 아래에 각자가 제공하고자 하는 사업적 가치가 담긴 서비스를 나열하는 것입니다. 이렇게 하게되면 멘탈모델 중에서 지원 기능이 부족한 영역과, 사실상 멘탈모델과 관련 없는 기능이 드러납니다. 도출된 멘탈모델을 보면 특정 제품이나 서비스에 대한 사업 전략의 유효성을 이해할 수 있는 것입니다.

멘탈모델을 사용하는 이유

- 디자인의 자신감: 서비스와 기능을 설계하는 지침이 됩니다.

- 방향의 명확성: 사용자와 사업 측면에서 올바른 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.

- 전략의 영속성: 비전과 사업 기회가 오래 지속되도록 해줍니다.

2. 어떤 순간에 멘탈모델을 적용하는가?

리서치 방법 결정

- 선호도 조사: 설문조사, 포커스 그룹, 무드 보드, 선호도 인터뷰, 카드 분류법, 고객 반응 분석

(활용 사례: 시각디자인, 브랜드 전략, 시장 분석, 광고 캠페인)

- 이해도 검증: 사용성 평가, 로그 분석, 검색 내역 분석, 카드 분류법, 고객 반응 분석

(활용 사례: 인터랙션 기능성 평가, 화면 레이아웃 평가, 기능 명칭 평가, 정보구조 설계 평가)

- 발상적 분석: 자유 인터뷰, 사용 맥락 조사, 멘탈모델, 에쓰노그래피 분석, 일지 분석

(활용 사례: 메뉴 구조와 사용 흐름, 인터랙션 디자인, 콘텐츠 배치 및 결여 분석, 맥락 정보 분석, 정황 마케팅)

멘탈모델은 사용자 중심 디자인 기법 사이, 즉 사용자 데이터를 모으는 단계와 이를 바탕으로 제품과 인터랙션 디자인 아이디어를 도출하는 단계 사이에 위치합니다.

그 외에도 멘탈모델의 적용 규모를 조절하는 몇가지 방법

- 프로젝트가 이미 끝났거나, 거의 끝나가고 있을 때: 시간이 부족해도 멘탈모델이나 대략적인 초안을 작성하여 유용히 사용할 수 있습니다.

- 시간과 예산이 거의 없을 때: 리서치를 적당한 분량씩 쪼개서 진행합니다.

- 조직 내에서의 예산이 충분치 않을 때: 단순히 사용자 행동을 상상하고 묶은 후, 행동을 기둥처럼 쌓고 인지공간에 따라 배치합니다.

3. 멘탈모델 리서치 팀 구성하기

멘탈모델 리서치 팀은 다음과 같은 네 부류의 사람으로 구성되며 각각의 설명은 다음과 같습니다.

프로젝트 책임자

- 프로젝트 진행에 필요한 모든 워크샵을 주관하면서 그 내용과 성과를 이해하고, 리서치의 방향을 잡아가며 , 실무의 일부를 수행할 수 있는 사람입니다.

프로젝트 실무담당자

- 실제로 리서치를 수행하고 멘탈모델을 구축하는 사람들 중 한명, 리서치의 대상 사용자 그룹을 행동 유형에 따라서 분류하고, 인터뷰 대상 선별기준을 정하며, 인터뷰에 사용할 질문들을 준비하고, 실제로 인터뷰를 수행합니다.

프로젝트 안내자

- 멘탈모델 프로젝트에 필요한 정보를 제공하거나 결정에 영향을 줄 수 있는 사람입니다.

프로젝트 지원 인력

- 인터뷰 참가자를 찾는 모집원, 녹음된 인터뷰 내용을 문서로 기록하는 속기사입니다.

B. 멘탈모델을 구축하기

멘탈모델을 구축할 때 사용하는 순서는 다음과 같습니다. 각 항목들의 더 자세한 내용들은 멘탈모델 도서를 확인하세요.

1. 행동에 따른 사용자 그룹 분류

- 각각의 행동을 나열하기

- 행동 분류하기

- 분류된 그룹에 이름 붙이기

- 리서치 범위 설정하기

2. 인터뷰 대상 선별하기

- 수치를 대략 예측해 보기

- 선별용 설문지 작성하기

- 일정 조정하기

- 참가자 모집하기

3. 인터뷰 범위 정하기

인터뷰 범위 정하기에서는 리서치 목표 설정과, 인터뷰 질문 나열하기에 대해서 이야기하고 있습니다.

4. 인터뷰 실무

인터뷰 실무에서 이야기하고 있는 인터뷰의 6원칙은 다음과 같습니다.

1. 제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것

2. 자유응답 질문만 사용할 것

3. 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것

4. 대화의 흐름을 따라갈 것

5. 도구에 대해서 이야기하지 말 것

6. 직접적인 경험에 중점을 둘 것

5. 인터뷰 기록 분석하기

인터뷰 기록 분석하기에서는 다양한 행동 걸러내기 예시가 있고, 행동 패턴을 찾는 것이 쉬운 일이 아니라고 기술하고 있습니다. 

행동을 구분해 내는 기준은 다음과 같습니다.

1. 행동

2. 암시된 행동

3. 제3자의 행동

4. 사고방식

5. 기분

6. 패턴 찾기

이 단계에서는 행동들이 스스로 적합한 패턴을 형성하도록 아래에서 위로 접근하는 방식입니다.

7. 멘탈모델 구축하기

이 단계에서는 멘탈모델을 구축하는 실제적인 방법 (자동, 수작업 등) 에 대해서 이야기 하고 있습니다. 또한 프로젝트 안내자들과 함께 멘탈모델을 검토하라고 권장하고 있습니다.

8. 사용자 그룹 재조정하기

이 단계에서는 구축된 멘탈모델의 결과를 처음의 가설과 비교하고, 사용자 그룹의 이름을 확정하여 사용자 그룹을 재정의 하는 단계입니다. 그  이후에도 콘텐츠를 배치/분석하고, 제품 구조를 도출하는 방식을 거칩니다. 

C. 멘탈모델 관련 블로깅

멘탈모델이라는 도서가 나온 뒤로 많은 블로깅이 있었습니다. 이 책에 대해 좀더 입체적인 사고를 원하신다면 다음 블로그들에 가보셔서 정보를 얻으시는 것도 좋겠습니다.

1. 도서출판 인사이트 - 멘탈모델(Mental model)이란? 

2. uxfactory - UX 신간 소개 : 멘탈모델

3. Intellectual Wanderlust - [독후감] 멘탈모델

4. dobiho on HCI - 인간행동에 기반한 기획전략, 멘탈모델

5. 몬스터디자인 블로그 - 멘탈모델: 인간행위에 기반한 디자인전략